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Gérer avec aisance vos réclamations clients

Conquérir de nouveaux clients est fondamental, mais satisfaire et fidéliser sa clientèle est une mission primordiale, qui s'entretient tous les jours! Cette formation apporte outils, méthodes et stratégies pour gérer les réclamations en face à face, par téléphone et par écrit. Transformer les situations conflictuelles et le client mécontent en actions positives!

 

  • Public :
    • Toute personne amenée à traiter les réclamations clients: commerciaux, SAV, responsables.
  • Les objectifs pédagogiques :
    • Gérer les réclamations clients en apportant une qualité de service optimale.
    • Parfaire sa communication et ses capacités relationnelles.
    • Maîtriser les outils ou méthodes pour traiter ces réclamations. 
  • Les méthodes pédagogiques :
    • Alternance de théorie, brainstorming, activités pratiques et mise en situation.
  • PROGRAMME :
  • Traiter les réclamations clients et les tourner en fidélisation 
    • Analyser les attentes et l'état d'esprit du client insatisfait.
    • Maîtriser la situation, l'ampleur émotionnelle de la réaction et se maîtriser soi-même.
    • Opter pour la bonne attitude et gérer au mieux la réclamation.
  • Instaurer une relation positive avec le client 
    • S'appuyer sur ses ressources personnelles: écoute, maîtrise de soi, assertivité
    • Adopter une attitude favorable
    • faire de sa réclamation un cas personnalisé et le prendre en considération
  • Argumenter et proposer une solution satisfaisante pour le client 
    • Maîtriser les techniques qui favorisent le dialogue: attention, questionnement et reformulation
    • Négocier et apporter une solution concrète et satisfaisante pour le client et l'entreprise
    • Formaliser l'issue de la négociation avec les principes clés de l'écrit
  • Améliorer la qualité de ses services par anticipation et dans le traitement 
    • Impliquer les équipes et faire de la satisfaction client une priorité
    • Faire remonter les réclamations les plus fréquentes
    • Optimiser le processus organisationnel du traitement des réclamations en interne
  • Durée :
    • 2 jours
  • Date et lieu de formation :
  • Tarif 2018 par personne : 1200 € HT, repas inclus

AVIS DE NOS STAGIAIRES

  • Metz, les 15 & 16 juin 2017

"Stage très intéressant, cela m'a ouvert les yeux sur ma personnalité et comment positiver mon job"
Nathalie GRANDJEAN - STEF Epinal
' formation très instructive"
Myriam EHRSAM  - STEF
"Très bonne formation sur des exemples et exercices. Très bien mis en scène"
Myriam SCHMITZ - STEF

  • Metz, les 25 & 26/06/2013

"qualité de l'intervenant très appréciable, très professionnel, on se sent à l'aise"
Jean-Marc BUMMER - STEF Strasbourg
"formation ludique et interactive"
Marie GALTIE - STEF Metz

 

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NEWS

ça vient de tomber!!!! Réforme du code du travail!

Vite! Réservez vos places à notre session sur "La réforme du code du travail et l'actualité sociale"! Metz le jeudi 26/10 et Strasbourg le lundi 23/10. Inscriptions au 03 87 52 05 07 :-)

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la Sécurité sociale et le régime d'Alsace Moselle


Halte aux idées reçues sur le temps partiel thérapeutiques et les cures thermales! Découvrez notre thème spécifique sur "La Sécurité Sociale et le régime local d'Alsace Moselle"! RDV le 21/09 :-)

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Managez vos projets avec succès!

Nouveau programme au catalogue, dès ce 2ème semestre! Découvrez la méthodologie pour gérer vos projets en toute sérénité, mar 21 et mer 22 nov. Inscriptions ouvertes!

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