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Gérer avec aisance vos réclamations clients

Conquérir de nouveaux clients est fondamental, mais satisfaire et fidéliser sa clientèle est une mission primordiale, qui s'entretient tous les jours! Cette formation apporte outils, méthodes et stratégies pour gérer les réclamations en face à face, par téléphone et par écrit. Transformer les situations conflictuelles et le client mécontent en actions positives!

 

  • Public :
    • Toute personne amenée à traiter les réclamations clients: commerciaux, SAV, responsables.
  • Les objectifs pédagogiques :
    • Gérer les réclamations clients en apportant une qualité de service optimale.
    • Parfaire sa communication et ses capacités relationnelles.
    • Maîtriser les outils ou méthodes pour traiter ces réclamations. 
  • Les méthodes pédagogiques :
    • Alternance de théorie, brainstorming, activités pratiques et mise en situation.
  • PROGRAMME :
  • Traiter les réclamations clients et les tourner en fidélisation 
    • Analyser les attentes et l'état d'esprit du client insatisfait.
    • Maîtriser la situation, l'ampleur émotionnelle de la réaction et se maîtriser soi-même.
    • Opter pour la bonne attitude et gérer au mieux la réclamation.
  • Instaurer une relation positive avec le client 
    • S'appuyer sur ses ressources personnelles: écoute, maîtrise de soi, assertivité
    • Adopter une attitude favorable
    • faire de sa réclamation un cas personnalisé et le prendre en considération
  • Argumenter et proposer une solution satisfaisante pour le client 
    • Maîtriser les techniques qui favorisent le dialogue: attention, questionnement et reformulation
    • Négocier et apporter une solution concrète et satisfaisante pour le client et l'entreprise
    • Formaliser l'issue de la négociation avec les principes clés de l'écrit
  • Améliorer la qualité de ses services par anticipation et dans le traitement 
    • Impliquer les équipes et faire de la satisfaction client une priorité
    • Faire remonter les réclamations les plus fréquentes
    • Optimiser le processus organisationnel du traitement des réclamations en interne
  • Durée :
    • 2 jours
  • Date et lieu de formation :
  • Tarif 2018 par personne : 1200 € HT, repas inclus

  • Modalités d'évaluation :

    • Le séquencement pédagogique est tel qu'il comporte une phase de découverte, une phase de démonstration, une phase d'application puis une phase d'évaluation pour chaque rubrique. L'évaluation se fait donc de manière continue, les échanges au sein du groupe, les questions réponses et les quizz sont autant d'outils d'évaluation.

AVIS DE NOS STAGIAIRES

  • Metz, les 15 & 16 juin 2017

"Stage très intéressant, cela m'a ouvert les yeux sur ma personnalité et comment positiver mon job"
Nathalie GRANDJEAN - STEF Epinal
' formation très instructive"
Myriam EHRSAM  - STEF
"Très bonne formation sur des exemples et exercices. Très bien mis en scène"
Myriam SCHMITZ - STEF

  • Metz, les 25 & 26/06/2013

"qualité de l'intervenant très appréciable, très professionnel, on se sent à l'aise"
Jean-Marc BUMMER - STEF Strasbourg
"formation ludique et interactive"
Marie GALTIE - STEF Metz

 

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NEWS

Cefoma recrute un Conseiller commercial

Prospecter et vendre des formations à des professionnels, telle est la mission proposée!
CV + lettre de motivation à tritz.mireille@cefoma.fr.

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C'est officiel! Le prélèvement à la source entre en vigueur au 01/01/2019!


Comment ça va se passer? Formation "Se préparer efficacement au prélèvement à la source!"!  à Metz le jeudi 15/02/2018 et à Strasbourg le lundi 22/01/2018. Assistance post-formation incluse ;-) Je m'inscris.

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Savoir lire un bilan

Savoir lire et comprendre un bilan & un compte de résultat ne s'improvisent pas! En une journée, apprenez à déchiffrer ces documents comptables et gagnez en efficacité! RDV le lundi 20/11.


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