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La gestion des conflits dans la relation client

 

  • Les objectifs pédagogiques :
    • mieux se connaître pour mieux se maîtriser
    • acquérir les techniques de résolution de conflits pour s'affirmer
    • s'entraîner de façon intensive en négociation pour transformer les méthodes en réflexes naturels
  • Compétences visées
    A la fin de cette formation, vous serez capable de:
    • aborder le client avec un a priori résolument positif
    • structurer votre démarche pour négocier "gagnant-gagnant"
    • maîtriser ses réactions face au client conflictuel
  • Public :
    • commerciaux, assistant(e)s commerciaux et négociateurs souhaitant s'entraîner à des situations de négociations difficiles
  • Méthodes pédagogiques :
    • alternance d'apports théoriques et de cas pratique
    • document de synthèse remis à l'issue de la formation
  • PROGRAMME
  • Mieux se connaître pour mieux se maîtriser
    • évaluer votre niveau de proactivité
    • repérer et analyser les situations difficiles vécues
    • comprendre les conséquences pour l'entreprise d'une mauvaise gestion de ses clients
  • Préparer la négociation
    • comment identifier les différentes typologies des clients difficiles
    • planifier votre stratégie de vente et de négociation
  • Préparer un plan d'actions
    • comment maîtriser ses émotions
    • anticiper les réclamations clients
    • poser des questions ciblées en étant sûr de soi
  • Faire face au conflit et aux critiques
    • développer une écoute active
    • résumer et reformuler le message
    • rechercher un objectif mutuel
    • identifier les différents types de griefs
    • neutraliser le grief de façon positive
    • résister aux critiques non fondées et subjectives
  • Gérer vos émotions 
    • comment faire face à la tempête et prendre la main
    • avoir le bon comportement dans une situation intense
    • aborder les conflits en toute sérénité et prendre du recul
    • gérer les cas de stress les plus fréquents
  • Savoir négocier pour obtenir un compromis
    • comment comprendre l'autre et le laisser s'extérioriser
    • trouver une relation "gagnant-gagnant"
    • faire passer un message de façon simple
    • maîtriser les parades à utiliser pour chaque situation
  • Apprendre à refuser sans perdre un client
    • oser dire "non" et préserver la relation
    • apprendre à être objectif et rendre le refus acceptable
    • acquérir les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu
    • repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
  • Durée :
    • 2 jours
  • Date et lieu de formation : module disponible uniquement en intra-entreprise, nous consulter pour recevoir une offre

 

 

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