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Accueillir au mieux ses clients, donner une image parfaite de son entreprise

La première impression que donne une société est souvent déterminante. Ce premier contact est une chance de véhiculer une image positive, attrayante et constructive de votre entreprise.
Pour vos clients, partenaires ou futurs collaborateurs, les échanges en seront optimisés. Se sentir "bien accueilli" est chose normale mais pourtant pas toujours une réalité.

Cette formation sera pour vos standardistes et hôtesses d'accueil l'occasion de travailler cette approche humaine, dans le but de parfaire la qualité relationnelle dès la porte d'entrée ou le premier coup de fil.

  • Objectifs :
    • Maîtriser les méthodes d'accueil et de réception d'appels téléphoniques, en donnant une image d'entreprise tournée vers la satisfaction du client
  • Public :
    • Standardiste - Hôtesse d'accueil
  • Méthodes pédagogiques :
    • Alternance de brainstorming, activités pratiques et mises en situation
  • PROGRAMME :
  • 1. Définition du rôle de l'accueil clients
    • brainstorming : "quels sont les éléments qui définissent un accueil client performant?"
      Exercice en groupe, compléments théoriques sur les éléments clés d'un accueil performant
      - gérer appel entrant et appel sortant
      - uniquement de l'accueil et du relationnel
      - concilier appel téléphonique et accueil physique
  • 2. Développer une communication efficace et positive

    • a. - savoir se présenter
          - savoir orienter, écouter, renseigner
          - choisir le bon ton et la bonne attitude
          - savoir faire passer les consignes reçues de la direction
    • b. - adopter un langage professionnel : faire preuve d'habileté et l'adapter aux circonstances
          - savoir apporter des réponses "type" en cas d'absence ou d'indisponibilité de l'interlocuteur demandé
  • 3. Cerner la demande du client

    • le jeu des questions, apports théoriques sur le questionnement et l'écoute active, mise en situation en binôme sur des cas fictifs, débriefing des mises en situation
  • 4. Gérer les situations difficiles
    • Brainstorming en groupe "quelles sont les situations que vous pouvez rencontrer qui seraient difficile à gérer?", apports théoriques sur la gestion des situations difficiles, exercice individuel de mise en application, débriefing en groupe.
    • apprendre à écourter les appels trops longs, orienter son interlocuteur et lui apporter ses réponses tout en restant maître de la conversation
    • gérer les réclamations des clients : garder son sang-froid et apaiser les tensions.
  • Durée : 1 jour

  • Date et lieu de formation :
  • Tarif 2017 par personne : 580 € HT, déjeuner inclus
    Tarif 2018 par personne : 600 € HT, déjeuner inclus
  • Modalités d'évaluation :
    • Le séquencement pédagogique est tel qu'il comporte une phase de découverte, une phase de démonstration, une phase d'application puis une phase d'évaluation pour chaque rubrique. L'évaluation se fait donc de manière continue, les échanges au sein du groupe, les questions réponses et les quizz sont autant d'outils d'évaluation.

AVIS DES STAGIAIRES
Hambach en intraentreprise, le 27.03.2017
"formation complète avec support et mise en situation réelle. Appréciable"
Eve GANGLOFF - MEDILABEST

Hambach en intraentreprise, le 24.03.2017
"bonne formatiopn. Animatrice très agréable et performante"
Sylvie BOILLAT - MEDILABEST
"formation enrichissante et intéressante, que des ponts positifs"
Adeline KLJAIC - MEDILABEST
"formation très intéressante et complémentaire à toutes les questions qu'on peut se poser dans des situations délicates"
Josiane ULTSCH - MEDILABEST

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NEWS

C'est officiel! Le prélèvement à la source entre en vigueur au 01/01/2019!


Comment ça va se passer? Formation "Se préparer efficacement au prélèvement à la source!"!  à Metz le jeudi 15/02/2018 et à Strasbourg le lundi 22/01/2018. Assistance post-formation incluse ;-) Je m'inscris.

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Savoir lire un bilan

Savoir lire et comprendre un bilan & un compte de résultat ne s'improvisent pas! En une journée, apprenez à déchiffrer ces documents comptables et gagnez en efficacité! RDV le lundi 20/11.


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Nouveau: La fusion des IRP selon macron!

A ne pas manquer! Rejoignez-nous le vendredi 13/10 à la formation sur "la fusion des IRP selon Macron". Le comité social économique (CSE) va remplacer les IRP, oui mais comment? Infos: 03 87 52 05 07 ou contact@cefoma.fr.

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