En quelques mots...

La première impression que donne une société est souvent déterminante. Ce premier contact est une chance de véhiculer une image positive, attrayante et constructive de votre entreprise.
Pour vos clients, partenaires ou futurs collaborateurs, les échanges en seront optimisés. Se sentir "bien accueilli" est chose normale mais pourtant pas toujours une réalité.

Cette formation sera pour vos standardistes et hôtesses d'accueil l'occasion de travailler cette approche humaine, dans le but de parfaire la qualité relationnelle dès la porte d'entrée ou le premier coup de fil.

Programme de formation

• Définition du rôle de l'accueil clients
  • Brainstorming : "quels sont les éléments qui définissent un accueil client performant?"
    Exercice en groupe, compléments théoriques sur les éléments clés d'un accueil performant
    • gérer appel entrant et appel sortant
    • uniquement de l'accueil et du relationnel
    • concilier appel téléphonique et accueil physique
• Développer une communication efficace et positive
  • Savoir se présenter
    • savoir orienter, écouter, renseigner
    • choisir le bon ton et la bonne attitude
    • savoir faire passer les consignes reçues de la direction
  • Adopter un langage professionnel : faire preuve d'habileté et l'adapter
    aux circonstances
    • savoir apporter des réponses "type" en cas d'absence ou
      d’indisponibilité de l'interlocuteur demandé
• Cerner la demande du client
  • Le jeu des questions, apports théoriques sur le questionnement et l'écoute active, mise en situation en binôme sur des cas fictifs, débriefing des mises en situation
• Gérer les situations difficiles
  • Brainstorming en groupe "quelles sont les situations que vous pouvez rencontrer qui seraient difficile à gérer?", apports théoriques sur la gestion des situations difficiles, exercice individuel de mise en application, débriefing en groupe.
  • Apprendre à écourter les appels trop longs, orienter son interlocuteur et lui apporter ses réponses tout en restant maître de la conversation
  • Gérer les réclamations des clients : garder son sang-froid et apaiser les tensions.

Informations complémentaires

• Possibilité de dispenser ce module en webinaire ou en intra-entreprise : nous consulter pour un devis.