Centre de Formation du Management

CEFOMA - Centre de Formation du Management CEFOMA - Centre de Formation du Management

MENU

Vous recherchez une formation ?

Nous sommes là pour vous avec plus de modules toute l'année et pour tous les niveaux !

Besoin d'aide, d'un conseil ? Contactez-nous !

Nos Formations Communication / Relation client

Les outils de gestion de l'agressivité ou comment faire face à un public difficile

Voir les avis

Durée : 1 jour

Retrouvez cette formation dans les thèmes suivants : Communication / Relation client - Développement personnel

Programme de formation

  • 1. Identifier les situations d’agressivité
    •  Analyse de son rapport face aux situations d’agressivité
    •  Les règles de base d’une communication orale, sereine et efficace
    •  L’importance du corps et du non-verbal
    •  L’influence des systèmes de référence et de valeur
    •  Les attitudes et les outils de l’écoute active
    •  « Parler efficace » afin de ne pas provoquer de contre-arguments
  • 2. Savoir réagir et se protéger
    •  Les « Do » et « Don’t » les bonnes pratiques à adopter pour gérer le conflit dans différentes situations :
      => en face à face
      => à distance en direct (par téléphone, chat, internet : réseaux sociaux…)
      => à distance en différé (par mail ou courrier)
    •  Relativiser et prendre de la distance pour limiter les conséquences émotionnelles
    •  Désamorcer un conflit et les bons réflexes
    • Les situations à éviter et les choses à ne pas faire

Informations complémentaires

  • Possibilité de dispenser ce module en webinaire ou en intra-entreprise : nous consulter pour un devis

Public

Tout collaborateur confronté à un public BTC (business to consumer), BTB (business to business) ou grand public.

Objectifs pédagogiques

- Comprendre les mécanismes de l’agressivité, ses manifestations, ses évolutions
- Comprendre le contexte pour mieux appréhender l’agressivité
- Acquérir des techniques de communication pour désamorcer une situation conflictuelle
- Maîtriser quelques outils de gestion de conflits en face à face et à distance (par téléphone, mail ou sur internet (réseaux sociaux)
- Savoir reprendre le contrôle d’une situation violente
- Savoir réagir et se protéger

Méthodes pédagogiques

Alternance de théorie, brainstorming, activités pratiques et mise en situation.

Prérequis

  • Aucun

Modalités d’évaluation

Le séquencement pédagogique est tel qu'il comporte une phase de découverte, une phase de démonstration, une phase d'application puis une phase d'évaluation pour chaque rubrique. L'évaluation se fait donc de manière continue, les échanges au sein du groupe, les questions réponses et les quizz sont autant d'outils d'évaluation.