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Nos Formations Communication / Relation client

Gérer avec aisance vos réclamations clients (en webinaire)

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Durée : 3 demi journées

En quelques mots...

Conquérir de nouveaux clients est fondamental, mais satisfaire et fidéliser sa clientèle est une mission primordiale, qui s'entretient tous les jours! Cette formation apporte outils, méthodes et stratégies pour gérer les réclamations en face à face, par téléphone et par écrit. Transformer les situations conflictuelles et le client mécontent en actions positives!

Programme de formation

Identifier les réclamations
-Définir la réclamation client
-Lister des différentes réclamations
-Les réclamations justifiées et non justifiées
-Analyser les attentes et l'état d'esprit du client insatisfait.

 

Gérer les réclamations et les tourner en fidélisation
-Maîtriser la situation, l'ampleur émotionnelle de la réaction et se maîtriser soi-même.
-Découvrir les bases de la communication
-Mesurer l’impact de la communication verbale et non verbale
-Eviter les préjugés, se rendre disponible, apprendre à reformuler
-Méthode de traitement des réclamations et de gestion des conflits


Instaurer une relation positive avec le client, argumenter et s’orienter « solutions »
-Instaurer un climat favorable
-Maîtriser les techniques qui favorisent le dialogue: attention, questionnement et reformulation
-Négocier et apporter une solution concrète et satisfaisante pour le client et l'entreprise
-Formaliser l'issue de la négociation avec les principes clés de l'écrit


Améliorer la qualité de ses services par anticipation et dans le traitement
-Impliquer les équipes et faire de la satisfaction client une priorité
-Faire remonter les réclamations les plus fréquentes
-Optimiser le processus organisationnel du traitement des réclamations en interne

 

Informations complémentaires

Nombre de participants limité à 8.

 

Public

  •  Toute personne amenée à traiter les réclamations clients: commerciaux, SAV, responsables.

Objectifs pédagogiques

  •  Gérer les réclamations clients en apportant une qualité de service optimale.
  • Parfaire sa communication et ses capacités relationnelles.
  • Maîtriser les outils ou méthodes pour traiter ces réclamations.

Méthodes pédagogiques

  • Webinaire avec alternance de théorie, brainstorming, test d’auto-évaluation et cas pratiques.

Prérequis

  • Une dose d’optimisme et de volonté d’instaurer un climat favorable avec ses clients